Con questa frase emblematica Kaveh Abhari inizia il suo saggio sull’Employee Experience Management. Nel gennaio 2008, nel contesto del Seminario Internazionale sull’Ottimizzazione della Ricerca Aziendale e della Tecnologia dell’Informazione a Jakarta, il filosofo e professore della San Diego State University ha introdotto per la prima volta un concetto che oggi è diventato una priorità chiave all’interno della gestione delle Risorse Umane: l’Employee Experience.
I dipendenti sono l’essenza del servizio. Svolgono un ruolo significativo nel plasmare l’esperienza dei clienti, nel mantenere le promesse del brand, nel migliorare la qualità del servizio di base e nel promuovere l’innovazione continua.
Sommario
Cos’è l’employee experience
L’employee experience può essere definita come l’insieme di attività e strategie attuate da un’organizzazione finalizzate a far vivere ai lavoratori la migliore esperienza di lavoro possibile.
Come più volte riportato, le migliori e più innovative organizzazioni oggi hanno bisogno di lavoratori preparati, motivati e di talento. Ma come assicurarsi i migliori lavoratori? Lavorando sull’employee experience, garantendo cioè un’esperienza di lavoro il più soddisfacente possibile a partire dal giorno in cui il lavoratore invia il curriculum, fino al suo ultimo giorno di lavoro.
L’importanza dell’Employee Experience
Il personale di un’impresa incarna l’espressione massima dell’essenza aziendale. Se gli impiegati non si sentono a proprio agio o non sono integrati nell’organizzazione, non opereranno al massimo delle loro capacità e, di conseguenza, l’immagine e la produttività dell’impresa ne risentiranno. Per questo motivo, i reparti HR si stanno sempre più concentrando nella costruzione di un’ottima esperienza lavorativa per i propri dipendenti, al fine di poter migliorare di conseguenza la costumer experience.
Per prima cosa chiariamo il significato del termine esperienza del dipendente: secondo le parole di Kaveh Abhari, l’Employee Experience comprende un insieme di sentimenti psico-cognitivi sui benefici esperienziali del lavoro. Questi sentimenti nei confronti dell’esperienza lavorativa, che possono essere positivi o negativi, sono prodotti quotidianamente dall’interazione binomia tra lavoratore e organizzazione aziendale.
L’esperienza dei dipendenti dunque non è un sentimento statico, ma si forma, e trasforma, durante l’intero percorso del lavoratore, che interagisce con tutti gli elementi della sua carriera (aziende, manager, colleghi, clienti, ambiente, ecc.). L’insieme di tutti questi fattori influenzano la conoscenza e gli atteggiamenti dell’impiegato e portano quest’ultimo a compiere comportamenti particolari.
Le diverse fasi di employee experience
Come anticipato è importante oggi lavorare in sinergia con People Manager con l’obiettivo di garantire un employee experience migliore rispetto alla concorrenza. Distinguersi significa che, a parità di mansioni offerte, un lavoratore tende a scegliere la tua organizzazione a discapito di un’altra.
Ma cosa s’intende di preciso per “esperienza del dipendente”? Cosa considerare in via preliminare?
Ti invitiamo a tener presente che garantire un’ottima esperienza di lavoro vuol dire riuscire a fare una buona impressione sin da subito e continuare a prendersi cura del lavoratore anche dopo averlo assunto accompagnandolo verso lo sviluppo professionale.
Le politiche di employee experience andrebbero quindi attuate durante le fasi che riportiamo di seguito.
👉 Può interessarti l’articolo “Cos’è l’Employee Value Proposition e perché serve alla tua azienda”.
Recruiting
Puoi iniziare sin da subito ad acquisire un vantaggio competitivo adottando nuove politiche per il recruiting. Ad esempio, un candidato può decidere di inviare il curriculum alla tua società invece che a un’altra perché attratto da una pagina “lavora con noi” chiara, intuitiva e semplice da utilizzare anche da mobile. Allo stesso modo puoi motivare un candidato a entrare in contatto con la tua realtà informando quali sono i valori e la cultura che distinguono la tua organizzazione.
Ti invitiamo a considerare che puoi anche pensare di migliorare le tecniche utilizzate per trovare giovani talenti a cui proporre una nuova esperienza di lavoro. In questo caso si tratta di impostare una strategia di ricerca e selezione del personale online e di definire un corretto registro comunicativo da mantenere.
In definitiva, migliorare l’attrattiva del proprio sito web e delle pagine social, migliorare le azioni di ricerca dei nuovi talenti, sono due strategie che possono aiutarti ad avvicinare nuovi talenti.
👉 Leggi l’articolo “Recruiting: le 10 tecniche per la ricerca e selezione dei talenti”.
👉 Oppure “Recruiting online: come ottimizzare il processo di selezione”.
Onboarding
Dopo aver attirato la nuova risorsa in azienda e dopo che questa ha superato il colloquio di lavoro, il tuo obiettivo è offrirgli un percorso di apprendimento che possa aiutarlo a comprendere tutti i compiti e le mansioni di cui dovrà occuparsi.
La fase di onboarding è cruciale. Come datore di lavoro ciò che ti aspetti è che la nuova risorsa possa nel minor tempo possibile lavorare in autonomia. Il nuovo lavoratore si aspetta di essere seguito al meglio sin dal primo giorno di lavoro. In merito a quest’ultimo punto, è importante:
- Offrire un percorso di formazione definito
- Affiancare al lavoratore uno o più tutor
- Chiedere feedback
- Invogliare gli altri dipendenti a socializzare con il nuovo arrivato
Per la nuova risorsa è sicuramente importante sentirsi ben accetto dagli altri, sapere a chi rivolgersi in caso di necessità e sapere quali sono gli step da seguire per completare la fase di onboarding.
Lavorare su questi aspetti minimizza le possibilità che il lavoratore possa avere difficoltà ad ambientarsi e che di conseguenza possa essere spinto a non voler continuare a lavorare per la tua organizzazione.
👉 Leggi l’articolo “Onboarding: guida completa e come digitalizzare il processo”.
Crescita
Ora che il nuovo lavoratore è integrato in azienda e ha superato il percorso di onboarding, dovresti assicurarti che i piani di crescita professionale stabiliti vengano rispettati. I migliori talenti sono anche persone ambiziose, spesso dotate di leadership, alla continua ricerca di nuove opportunità che possano garantire un avanzamento di carriera.
Ancora una volta è importante comunicare e confrontarsi con la risorsa umana, così da allineare costantemente da un lato le esigenze della tua organizzazione e dall’altro le esigenze di carriera del lavoratore.
👉 Leggi l’articolo “Crescita professionale: tutto ciò che devi sapere sui piani di carriera”.
Benessere
Fornire opportunità di carriera e una retribuzione adeguata sono accortezze che da sole potrebbero non bastare. L’employee experience è un concetto ampio che riguarda l’esperienza lavorativa nel suo complesso. Di conseguenza dovrai prevedere tutta una serie di azioni pensate per garantire al lavoratore il massimo benessere organizzativo. Ad esempio:
- Offrire l’opportunità di lavorare in smart work
- Prevedere alcuni benefit particolarmente apprezzati
- Mettere a disposizione spazi di lavoro pensati per favorire la creatività
💡 Può interessarti l’approfondimento “Benessere organizzativo: perché è importante e come introdurlo in azienda”.
👉 Oppure “Wellbeing Aziendale: la nuova frontiera del benessere dei dipendenti”.
Uscita
Infine, come titolare d’azienda puoi distinguerti anche il giorno in cui, per un motivo o un altro, la risorsa termina il rapporto di lavoro. Separarsi e rimanere in buoni rapporti porta il lavoratore a parlare bene della tua azienda e a lasciarsi una porta aperta per future nuove collaborazioni.
Come gestire l’Employee Experience: l’EEM
Dopo aver capito il concetto di Employee Experience, una domanda sorge spontanea: come si può aiutare i dipendenti ad avere la miglior esperienza aziendale possible?
Sempre nel suo trattato Enhancing Service Experience through Understanding Employee Experience Management, Kaveh Abhari propone un modello di gestione dell’esperienza del personale: l’Employee Experience Management (EEM). Attraverso l’EEM, le aziende possono investire nel brand sostenendo il loro primo gruppo di clienti: i propri dipendenti.
Il modello EEM comprende 4 pratiche principali (branding interno, coinvolgimento emotivo, sociale e per l’innovazione), 3 sistemi antecedenti (ricompensa, formazione e rafforzamento) e 2 risultati immediati (gestione dell’esperienza del brand e dell’innovazione).
Fonte: Enhancing Service Experience through Understanding Employee Experience Management
Le pratiche principali dell’EEM
L’esperienza dei dipendenti può essere caratterizzata in base ai contatti diretti o indiretti dei dipendenti con il brand. I comportamenti dei lavoratori riflettono l’esperienza complessiva vissuta attraverso questi contatti. Pertanto, il ruolo dell’EEM è duplice: gestire i contatti legati al brand e quelli legati al lavoro.
Il branding interno offre ai dipendenti l’opportunità di sperimentare le promesse del brand proprio come fanno i clienti. Allo stesso modo, l’experiential job design può coinvolgere e ispirare i dipendenti e offrire anticipatamente un’esperienza soddisfacente.
Si identificano tre strade principali per gestire le esperienze lavorative:
1. il coinvolgimento emotivo, con un ambiente di lavoro stimolante e piacevole;
2. il coinvolgimento sociale, traverso relazioni inter dipartimentali;
3. il coinvolgimento nell’innovazione, accettando proposte sull’ideazione di nuovi servizi.
Gli antecedenti dell’EEM
Esistono anche tre antecedenti per l’EEM: il sistema di ricompensa, il sistema di formazione e il sistema di rafforzamento. Questi sistemi garantiscono che la progettazione del lavoro vada a beneficio sia dei dipendenti che, conseguentemente, dei clienti.
Come l’esperienza dei dipendenti influenza quella dei consumatori
Inoltre, l’EEM supporta i programmi di Costumer Experience Management per ottenere risultati migliori. L’EEM aiuta il CEM a migliorare l’esperienza del brand grazie ad un meccanismo di branding interno. L’EEM può sostenere anche l’innovazione continua incoraggiando la creatività dei dipendenti con una formazione e un sostegno sufficienti. Il coinvolgimento in programmi d’innovazione va direttamente a vantaggio della progettazione dell’esperienza per i clienti. Pertanto, ci aspettiamo che EEM si traduca in una gestione più efficace dell’esperienza del marchio e nell’innovazione dell’esperienza.
La sinergia è la chiave di un’esperienza aziendale positiva
Per poter creare engagement interno nei confronti del brand, bisogna costruire un’esperienza positiva per il dipendente. Bisogna farlo sentire parte integrante della realtà aziendale, con la quale possa condividere progetti e obbiettivi.
Affinché ciò accada, è fondamentale creare una sinergia tra l’immagine dell’impresa (employer branding), l’intero viaggio dell’impiegato dalla candidatura al congedo (employee journey) e l’insieme dell’ambiente organizzativo, non solo fisico ma anche digitale, dell’azienda.
Employee experience quali sono i vantaggi per la tua organizzazione
Impegnarsi nella employee experience è molto importante per diversi motivi. I vantaggi infatti non mancano. Da una maggiore produttività, fino a una notevole riduzione dei tassi di assenteismo. Vediamo in dettaglio questi e tutti gli altri vantaggi.
Maggiore produttività
Aumentare la produttività senza aumentare i costi è tipicamente l’obiettivo di ogni organizzazione. Lavorare sull’employee experience può aiutare a raggiungerlo. Lo studio condotto da SMF, sostiene che un lavoratore soddisfatto del proprio lavoro è più produttivo di circa il 20% rispetto a un lavoratore insoddisfatto.
Employee experience e riduzione dei costi aziendali
Probabilmente leggendo questo articolo ti sei chiesto quanto può essere dispendioso attuare politiche pensate per migliorare l’esperienza di lavoro dei tuoi dipendenti. Sicuramente migliorare gli uffici, introdurre nuovi software e garantire alcuni benefit ha un costo. Tuttavia, i vantaggi derivanti possono più che compensare l’investimento sostenuto.
In tal senso, ti invitiamo a considerare la riduzione dei costi aziendali ottenuta da:
- Non dover formare continuamente nuovi lavoratori
- Minori tassi di assenteismo e turnover
- Scarsa produttività
👉 Leggi l’articolo “Riduzione costi aziendali: i 7 fattori con maggiore impatto”.
Minori tassi di assenteismo
Bassi tassi di assenteismo, uniti a poche richieste di permesso e di assenze per malattia sono indice di un’azienda in salute che si prende cura dei dipendenti. Al contrario richieste di assenza superiori alla media nascondono criticità che andrebbero analizzate a fondo.
Meno conflitti interni
Lavorare sull’employee experience significa anche agevolare l’instaurarsi di migliori rapporti tra tutte le risorse umane. Migliori rapporti interpersonali, a loro volta, garantiscono meno conflitti interni, scongiurano episodi di bullismo e invidie tra colleghi. In altre parole, dipendenti soddisfatti del loro lavoro tendono a impegnarsi di più e a fidarsi l’uno dell’altro.
Come migliorare l’employee experience
Come puoi effettivamente migliorare l’employee experience in azienda? Oltre a quanto già evidenziato finora vediamo quali azioni puoi attuare in tal senso, sottolineando un punto cruciale: molte azioni non richiedono alcun investimento in denaro, semplicemente chiedono d’impegnarsi in una migliore comunicazione e nella costruzione di una solida cultura aziendale. In dettaglio:
Inizia dalla comunicazione
Promuovere il dialogo tra le risorse umane ti permette di porre le basi. Migliorare la comunicazione infatti porta a incoraggiare il confronto, condividere i successi, incoraggiare momenti extra lavoro in cui i dipendenti possano conoscersi meglio.
👉 Leggi l’articolo “Comunicazione aziendale interna: come implementarla e migliorarla”.
Coinvolgi i dipendenti
Chiedere ai lavoratori un parere sulla loro attuale esperienza di lavoro è molto utile per capire quali aspetti andrebbero migliorati. Puoi pensare, ad esempio, di far compilare sondaggi e questionari, anche in forma anonima, invitando le risorse a segnalare le loro esigenze.
Promuovi diversità e inclusione
Un’organizzazione solida non può prescindere da adeguate politiche di Diversity and Inclusion (D&I). È risaputo infatti che una forza lavoro diversificata favorisce la creatività e aumenta i livelli di coinvolgimento. Promuovere la diversità e l’inclusione aumenta l’attrattiva e la reputazione aziendale agli occhi esterni e si riflette positivamente sul benessere e la produttività dei dipendenti.
💡 Leggi l’articolo “Diversità e inclusione: come promuoverla in azienda a partire dal recruiting”.
Sfrutta la tecnologia
La tecnologia oggi può realmente aiutarti nell’attuare politiche pensate per migliorare l’esperienza dei dipendenti. Software HR per la gestione aziendale sono l’ideale per rendere l’employee experience appagante.
Grazie alla tecnologia puoi oggi raggiungere diversi obiettivi che renderanno i dipendenti felici di lavorare per la tua organizzazione. Ad esempio, grazie a software come Factorial puoi:
- Automatizzare tutta una serie di operazioni noiose e ripetitive
- Seguire e personalizzare le fasi di onboarding
- Condividere piani ferie
- Creare ottimizzare l’organigramma aziendale
- Comunicare rapidamente ogni novità interna all’impresa
- …e molto altro!
Employee experience: conclusioni
Assicurarsi che l’esperienza di lavoro di ogni tuo dipendente sia il quanto più piacevole possibile è estremamente importante. Come abbiamo visto, un’esperienza positiva si trasmette direttamente sulla produttività, su minori tassi di turnover e di assenteismo e su tanti altri aspetti che nel complesso aumentano la reputazione aziendale agli occhi di un potenziale lavoratore.
Non è facile, soprattutto per le imprese più piccole e giovani, trovare il tempo necessario per poter prendersi cura a 360 gradi dell’esperienza che vivono ogni giorno i
Per fortuna noi di Factorial abbiamo la soluzione fatta apposta per te: il nostro software completamente gratuito per la gestione delle Risorse Umane della tua azienda! Grazie al nostro programma online, potrai gestire tutti i documenti aziendali, i file del personale e le ferie e assenze dei tuoi dipendenti; avere il time tracking delle ore lavorative degli impiegati; oltre che ottenere l’organigramma aziendale e una serie di report e indici personalizzati e generati automaticamente dal nostro software.
Il benessere del tuo personale non è mai stato così vicino.
