Con questa frase emblematica Kaveh Abhari inizia il suo saggio sull’Employee Experience Management. Nel gennaio 2008, nel contesto del Seminario Internazionale sull’Ottimizzazione della Ricerca Aziendale e della Tecnologia dell’Informazione a Jakarta, il filosofo e professore della San Diego State University ha introdotto per la prima volta un concetto che oggi è diventato una priorità chiave all’interno della gestione delle Risorse Umane: l’Employee Experience.
“I dipendenti sono l’essenza del servizio. Svolgono un ruolo significativo nel plasmare l’esperienza dei clienti, nel mantenere le promesse del brand, nel migliorare la qualità del servizio di base e nel promuovere l’innovazione continua.”
- L’importanza dell’Employee Experience
- L’Employee Experience Management
- Le pratiche principali dell’EEM
- Gli antecedenti dell’EEM
- Come l’Employee Exp. influenza la Costumer Exp.
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L’importanza dell’Employee Experience
Il personale di un’impresa incarna l’espressione massima dell’essenza aziendale. Se gli impiegati non si sentono a proprio agio o non sono integrati nell’organizzazione, non opereranno al massimo delle loro capacità e, di conseguenza, l’immagine e la produttività dell’impresa ne risentiranno. Per questo motivo, i reparti HR si stanno sempre più concentrando nella costruzione di un’ottima esperienza lavorativa per i propri dipendenti, al fine di poter migliorare di conseguenza la costumer experience.
Per prima cosa chiariamo il significato del termine esperienza del dipendente: secondo le parole di Kaveh Abhari, l’Employee Experience comprende un insieme di sentimenti psico-cognitivi sui benefici esperienziali del lavoro. Questi sentimenti nei confronti dell’esperienza lavorativa, che possono essere positivi o negativi, sono prodotti quotidianamente dall’interazione binomia tra lavoratore e organizzazione aziendale.
L’esperienza dei dipendenti dunque non è un sentimento statico, ma si forma, e trasforma, durante l’intero percorso del lavoratore, che interagisce con tutti gli elementi della sua carriera (aziende, manager, colleghi, clienti, ambiente, ecc.). L’insieme di tutti questi fattori influenzano la conoscenza e gli atteggiamenti dell’impiegato e portano quest’ultimo a compiere comportamenti particolari.
Come gestire l’Employee Experience: l’EEM
Dopo aver capito il concetto di Employee Experience, una domanda sorge spontanea: come si può aiutare i dipendenti ad avere la miglior esperienza aziendale possible?
Sempre nel suo trattato Enhancing Service Experience through Understanding Employee Experience Management, Kaveh Abhari propone un modello di gestione dell’esperienza del personale: l’Employee Experience Management (EEM). Attraverso l’EEM, le aziende possono investire nel brand sostenendo il loro primo gruppo di clienti: i propri dipendenti.
Il modello EEM comprende 4 pratiche principali (branding interno, coinvolgimento emotivo, sociale e per l’innovazione), 3 sistemi antecedenti (ricompensa, formazione e rafforzamento) e 2 risultati immediati (gestione dell’esperienza del brand e dell’innovazione).
Fonte: Enhancing Service Experience through Understanding Employee Experience Management
Le pratiche principali dell’EEM
L’esperienza dei dipendenti può essere caratterizzata in base ai contatti diretti o indiretti dei dipendenti con il brand. I comportamenti dei lavoratori riflettono l’esperienza complessiva vissuta attraverso questi contatti. Pertanto, il ruolo dell’EEM è duplice: gestire i contatti legati al brand e quelli legati al lavoro.
Il branding interno offre ai dipendenti l’opportunità di sperimentare le promesse del brand proprio come fanno i clienti. Allo stesso modo, l’experiential job design può coinvolgere e ispirare i dipendenti e offrire anticipatamente un’esperienza soddisfacente.
Si identificano tre strade principali per gestire le esperienze lavorative:
1. il coinvolgimento emotivo, con un ambiente di lavoro stimolante e piacevole;
2. il coinvolgimento sociale, traverso relazioni inter dipartimentali;
3. il coinvolgimento nell’innovazione, accettando proposte sull’ideazione di nuovi servizi.
Gli antecedenti dell’EEM
Esistono anche tre antecedenti per l’EEM: il sistema di ricompensa, il sistema di formazione e il sistema di rafforzamento. Questi sistemi garantiscono che la progettazione del lavoro vada a beneficio sia dei dipendenti che, conseguentemente, dei clienti.
Come l’esperienza dei dipendenti influenza quella dei consumatori
Inoltre, l’EEM supporta i programmi di Costumer Experience Management per ottenere risultati migliori. L’EEM aiuta il CEM a migliorare l’esperienza del brand grazie ad un meccanismo di branding interno. L’EEM può sostenere anche l’innovazione continua incoraggiando la creatività dei dipendenti con una formazione e un sostegno sufficienti. Il coinvolgimento in programmi d’innovazione va direttamente a vantaggio della progettazione dell’esperienza per i clienti. Pertanto, ci aspettiamo che EEM si traduca in una gestione più efficace dell’esperienza del marchio e nell’innovazione dell’esperienza.
La sinergia è la chiave di un’esperienza aziendale positiva
Per poter creare engagement interno nei confronti del brand, bisogna costruire un’esperienza positiva per il dipendente. Bisogna farlo sentire parte integrante della realtà aziendale, con la quale possa condividere progetti e obbiettivi.
Affinché ciò accada, è fondamentale creare una sinergia tra l’immagine dell’impresa (employer branding), l’intero viaggio dell’impiegato dalla candidatura al congedo (employee journey) e l’insieme dell’ambiente organizzativo, non solo fisico ma anche digitale, dell’azienda.
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