Cos’è la comunicazione non verbale? Perché è importante nella gestione delle risorse umane?
Le capacità di comunicazione sono fondamentali in qualsiasi posto di lavoro e moltissime aziende investono in formazione per permettere ai propri dipendenti di svilupparle e migliorarle. Tuttavia, un’abilità altrettanto importante che spesso viene trascurata è la sua controparte, ovvero la comunicazione non verbale.
Soprattutto quando parliamo di reclutamento del personale, avere familiarità con la comunicazione non verbale si rivela particolarmente importante per i responsabili HR.
Hai mai formato la tua opinione su un candidato basandoti sul modo in cui si è seduto nella tua sala riunioni? Ti è capitato di confermare o “cestinare” quell’idea da come ti ha stretto la mano? Avere la giusta consapevolezza di quali elementi compongono la comunicazione non verbale, di quali messaggi inviano e che significato hanno è una delle chiavi per un processo di recruitment HR di successo.
Osservando i segnali non verbali potrai capire molto sull’atteggiamento, sugli obiettivi, sugli interessi e dell’approccio al lavoro della persona che hai di fronte. Segnali che spesso, pur parlando più di mille parole, passano inosservati.
In questo articolo scopriamo insieme cos’è la comunicazione non verbale, quali sono gli elementi più importanti da considerare e come migliorare i processi di recruiting facendovi più attenzione.
- Cos’è la comunicazione non verbale?
- Perché la comunicazione verbale è importante
- Quanto pesa la comunicazione verbale nel recruiting?
- Esempi di comunicazione non verbale in fase di colloquio: i più importanti
- La comunicazione non verbale via email
Cos’è la comunicazione non verbale?
Una parte sostanziale della nostra comunicazione quotidiana è totalmente non verbale. Ogni giorno rispondiamo a migliaia di stimoli e indizi non verbali, tra cui posture, espressioni del viso, sguardi, gesti e differenze nel tono di voce. Dalle nostre strette di mano al modo in cui ci pettiniamo i dettagli non verbali rivelano chi siamo e influenzano il modo in cui ci relazioniamo con le altre persone. E questo è tutto dire.
Ma qual è la definizione di comunicazione non verbale?
Secondo Wikipedia, la comunicazione non verbale è quella parte della comunicazione che comprende tutti gli aspetti di uno scambio comunicativo che non riguardano il livello puramente semantico del messaggio, ossia il significato letterale delle parole che compongono il messaggio stesso, ma che riguardano il linguaggio del corpo, ossia la comunicazione non parlata tra persone.
Importantissimi, sempre secondo l’enciclopedia online, sono i tanti codici della cultura comune i quali ci aiutano a capire i vari messaggi che le parole, i toni e i movimenti del corpo, esprimono solo parzialmente.
Perché la comunicazione verbale è importante
Nel bene o nel male, dobbiamo accettare la comunicazione non verbale come parte integrante del comportamento di un essere umano. Più nello specifico, è importante riconoscere il potere che ha di influenzare i risultati della comunicazione.
Secondo lo psicologo statunitense Albert Mehrabian, il 55% delle nostre comunicazioni avvengono in maniera non verbale (gesti, espressioni, postura ecc.), il 38% in maniera paraverbale (attraverso il tono, il ritmo, e il timbro della voce) e il 7% in maniera verbale. In totale, quindi la percentuale di comunicazione non verbale è addirittura del 93%!
Sia che tu stia parlando a tutti i dipendenti durante una riunione collettiva, sia che tu stia svolgendo un colloquio con un candidato al telefono, la comunicazione non verbale influenza inevitabilmente l’interazione.
La comunicazione non verbale è presente anche negli incontri quotidiani con i colleghi e in qualsiasi interazione sul posto di lavoro. Avviene a pranzo, alla scrivania e in sala riunioni. Riconoscere il potere della comunicazione non verbale e abbinarlo ad una comunicazione verbale efficace non farà altro che migliorare il flusso di informazioni e ridurre le incomprensioni.
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Quanto pesa la comunicazione verbale nel recruiting?
Durante un processo di ricerca e selezione del personale ci troviamo normalmente a che fare con degli individui che non conosciamo. Dai dati che ci forniscono possiamo sapere come si chiamano, da dove vengono e qual è il loro background lavorativo.
Non abbiamo nessun elemento, però, per capire quale sia la loro storia di vita, la loro personalità, quali siano le loro vere ambizioni le loro motivazioni intrinseche. Tutti elementi assolutamente importanti da sapere riguardo a un candidato, giusto?
Molto spesso cerchiamo di carpire queste informazioni facendo delle domande: perchè vorresti lavorare con noi? Come ti vedi da qui a 5 anni? Se potessi evidenziare la cosa che ti entusiasma di più di questa opportunità, quale sarebbe?
Ma la verità è che non è sempre possibile ricevere delle risposte al 100% coerenti con quello che stiamo cercando, ovvero la verità. Lo sappiamo bene, per molti candidati un colloquio di lavoro rappresenta un’opportunità e può venire facile cercare di nascondere alcuni aspetti, modificarne degli altri o farli apparire diversi da quello che sono.
La riduzione del turnover dei dipendenti inizia dall’assunzione
La principale motivazione che dovrebbe spingere qualsiasi recruiter e responsabile HR a focalizzarsi maggiormente sulla comunicazione non verbale è la riduzione del turnover dei dipendenti.
Un alto tasso di ricambio del personale è spesso uno degli indicatori di performance più negativi per qualsiasi azienda, in quanto può essere lo specchio di una cultura aziendale non allineata con i propri dipendenti o di una gestione errata a livello manageriale.
Oltre a questo assumere e formare costantemente nuovi dipendenti rappresenta uno dei costi più elevati per qualsiasi azienda, che una maggiore attenzione durante il processo di selezione potrebbe far risparmiare.
Esempi di comunicazione non verbale in fase di colloquio: i più importanti
Dopo averne parlato così a lungo, è arrivato il momento di vedere più da vicino come è fatta effettivamente questa comunicazione non verbale. Come si manifesta? Quali sono gli elementi che la caratterizzano.
Vediamo insieme alcuni degli esempi di comunicazione non verbale più comuni ai quali prestare particolare attenzione.
La prima impressione
Anche se, tecnicamente, non stiamo parlando di un elemento specificatamente legato alla comunicazione non verbale, è importante sottolinearlo. I primissimi minuti in un colloquio sono, forse, i più importanti. Dai una rapida occhiata al candidato e puoi notare tutti i segnali non verbali che sta inviando. Nei primi minuti si formano le impressioni più difficili da modificare e che derivano dalla postura, dalla stretta di mano, dall’abbigliamento e dall’uso dello spazio, dall’attenzione, dal contatto visivo e dalle espressioni del viso. Attenzione, in questa fase, a non cadere nei principali bias del recruitment.
La postura e uso dello spazio circostante
Com’è seduto il candidato? In posizione eretta, ma non troppo rigida sulla sua sedia? Cammina con disinvoltura e sembra sicuro di sé? È probabile, allora, che si senta a suo agio sia con se stesso e con la situazione. Una postura dinoccolata, poco attenta, denota spesso un certo pressappochismo e una bassa autostima.
Una postura composta e che permette al soggetto di occupare la giusta quantità di spazio nella stanza, indica un candidato sicuro delle sue capacità. Al contrario, una postura disordinata può indicare scarsa energia e disattenzione verso la persona con cui si sta interagendo.
Stretta di mano
Cerca di notare se il candidato ha una stretta di mano ferma, sicura e solida. Tornando a prima, una persona sicura di sé e a proprio agio usa la stretta di mano come un segnale non verbale positivo. La stretta di mano dovrebbe trasmetterti la volontà del candidato di dare una prima impressione decisa e positiva.
Una stretta di mano “moscia” e priva di convinzione, denota poca intenzionalità e una scarsa convinzione. Attenzione, però. Una stretta di mano eccessivamente forte può essere il segnale di una persona eccessivamente aggressiva o che sta cercando di avere un dominio eccessivo sulla situazione.
Abbigliamento e accessori
A prescindere da quanto informale possa essere un ambiente di lavoro, la scelta dell’abbigliamento di un candidato per un colloquio lavorativo porta con sé dei messaggi intrinsechi. L’abbigliamento scelto ti potrà dare un’idea come il candidato interagirà e verrà percepito dalle altre persone, sia clienti che colleghi.
L’abito non fa il monaco. E su questo siamo assolutamente d’accordo. Ma trattandosi di un colloquio di lavoro nel quale, in poco tempo, è necessario dimostrare la propria personalità e il proprio interesse, la scelta degli accessori ha la sua importanza. Una camicia, un pantalone o un vestito possono trasmetterti quanto il candidato ci tenga a voler fare una buona prima impressione.
Anche il trucco, il profumo e dei gioielli, indossati con gusto, possono dare degli spunti sulla professionalità di un candidato. Unghie sporche o scarpe malconce, contrapposte ad un’adeguata cura del corpo e dell’aspetto, parlano in molti casi di una persona disattenta, troppo frettolosa, inconsapevole o non curante dell’impressione che può suscitare negli altri.
In alternativa, se il candidato ha tentato di apparire lucido e professionale per il colloquio, con scarsi risultati, questo è probabilmente il massimo che si potrà ottenere. Decidi cosa accettare e cosa non accettare per la tua azienda e fai le tue considerazioni in base a questo. L’abbigliamento e gli accessori scelti dal candidato sono una potente forma di comunicazione non verbale.
Contatto visivo e livello di attenzione
La gente tende spesso a fidarsi maggiormente delle persone che parlano mantenendo un buon contatto visivo. Il contatto visivo viene usato per trasmettere interesse ed emozioni, e per stabilire una relazione con il destinatario del messaggio.
Ma attenzione. Può anche usato per fingere interesse, ingannare e persuadere. Alcuni “esperti bugiardi” cercheranno di usare un contatto visivo diretto per cercare di trasmettere la genuinità di qualcosa di falso.
Osserva con attenzione l’atteggiamento di ascolto e interazione visiva del tuo candidato. Dovrebbe mostrare coinvolgimento, interesse e, tendenzialmente, sporgendosi leggermente in avanti sulla sedia quasi a colmare parte della distanza che lo separa dal recruiter.
Un buon candidato è quello impegnato a prendere appunti, senza però perdere il filo del discorso, continuando a dare importanza alla conversazione. Il contatto visivo dev’essere naturale, senza risultare forzato o, addirittura, sfociare nel fissare costantemente.
Se un candidato trascorre l’intero colloquio guardando in giro, senza praticamente mai guardi negli occhi, potresti essere di fronte ad un candidato non adatto. Al contrario, un contatto visivo fisso e prolungato può indicare una persona che non si cura molto della tua opinione e di come quell’atteggiamento può farti sentire.
Fai attenzione anche a come risponde alle tue domande. Ha ascoltato e capito davvero la domanda? Ha risposto in modo corretto e conciso, motivando la sua risposta o ha cominciato a divagare eccessivamente? Il primo tipo di risposta racconta la sua preparazione al colloquio e la sua capacità di ascoltare il suo interlocutore. La seconda, al contrario, denota scarsa preparazione, disinteresse, disagio e forse poca attenzione.
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Espressioni facciali
Esistono poche cose così comunicative come le espressioni facciali. Sia sul piano psicologico che comportamentale, esistono numerosi studi sull’interpretazione delle espressioni del volto.
La chiave per carpire delle informazioni interessanti da questo tipo di comunicazione non verbale è data da quanto le espressioni facciali corrispondono alle parole pronunciate dalla persona.
Un’espressione facciale che non corrisponde a quanto detto da un candidato può indicare paura di dire la verità o, ancora peggio, il tentativo consapevole di dire una bugia. Entrambi comportamenti assolutamente non accettabili durante un colloquio.
Un candidato che non stabilisce mai un vero e proprio contatto visivo e tende a parlare con un tono di voce superiore al tuo, è solitamente a disagio e dimostra una mancanza di fiducia o coerenza. E la coerenza è forse la prima qualità da ricercare in un candidato.
Linguaggio del corpo
Anche il linguaggio del corpo è una potentissima fonte di comunicazione non verbale. Il tuo candidato è appoggiato all’indietro sulla sedia con le gambe incrociate? Muove nervosamente le mani a destra e sinistra? Ti tocca incessantemente il collo o i capelli? Presta attenzione.
Se assumi un candidato con un linguaggio del corpo che lasciava trasparire arroganza ed aggressività, non stupirti se questi tratti della sua personalità verranno confermati in futuro. Distogliere lo sguardo mentre si dice qualcosa di importante, o mostrarsi nervosi è spesso il segnale che non si sta dicendo la verità. Fissare esageratamente negli occhi mentre si racconta qualcosa, invece, potrebbe essere segno di poca sincerità.
Non esistono sempre delle regole vere e proprie quando si parla di linguaggio del corpo e, in questo caso, le differenze culturali possono giocare un ruolo importante. Ma è comunque fondamentale prestare attenzione al cosiddetto “body language” mentre un candidato è a colloquio con noi.
Il contatto fisico
Questo aspetto è ovviamente osservabile solo durante i colloqui in presenza, ma il contatto fisico è un potente mezzo di comunicazione non verbale. Una pacca sulla spalla, un abbraccio, una persona che si allunga volontariamente per sfiorarti in maniera amichevole, trasmette empatia e facilità nell’interazione con gli altri, senza bisogno di parole.
Ovviamente ogni persona ha un livello di sensibilità al contatto diversa e, anche in questo caso, le abitudini culturali contano tantissimo. Però facci caso: è uno di quei dettagli che sembrano insignificanti ma spesso raccontano molto.
Tono di voce e altri aspetti paraverbali
Sì è vero, qui abbiamo a che fare con il parlato. Ma, nello specifico, non con le parole. Ergo: comunicazione non verbale. La comunicazione paraverbale fa parte della comunicazione vocale ma che non ha a che vedere con le parole effettivamente usate.
Include elementi come l’inflessione, il tono di voce, il ritmo, le pause e il volume. Questi fattori sono importantissimi per carpire più informazioni riguardo a una persona sia durante una telefonata (o una videocall) che di persona
La comunicazione non verbale via mail
E cosa ne vogliamo dire della comunicazione scritta? Non è fa per caso anche quella parte di un processo di selezione del personale? Molto spesso i recruiter tendono a dare poca importanza al contenuto e allo stile delle email scritte dai propri candidati. L’importanza viene data alle informazioni cruciali per il prosieguo dei colloqui come “sono disponibile a quest’ora”, “ecco il case study che avevi richiesto” o, ancora, “accetto l’offerta”.
Ma la realtà è che questo approccio porta a tralasciare degli elementi spesso importanti. che possono La comunicazione testuale, in particolare quella via mail, può dare innumerevoli indizi sulla personalità e sulle intenzioni di un candidato. Leggendo una mail inviata da un candidato, cerca di concentrarti sia sul contenuto che su come è stato formattato il contenuto.
L’uso del grassetto o della sottolineatura, ad esempio, indicano l’intenzione del candidato di porre maggiore enfasi su un particolare concetto. Usare elenchi puntati, allo stesso modo, denota la volontà di rendere più chiaro e schematica un’espressione.
L’attenzione, la cura dell’aspetto e la precisione di una email danno un segnale molto positivo rispetto ad un candidato. Al contrario, una mail scritta frettolosamente, piena di refusi o scritta senza alcuna spaziatura, può essere l’indicatore di una scarsa attenzione o, ancora peggio, di uno scarso interesse nel processo di selezione.
Scritto da Matteo Pizzinato
