Customer Experience: cos’è, perché è strategica e come migliorarla [+ Modello]

Hai mai sentito parlare della Customer Experience (CX)? Sai cos’è e cosa puoi fare per rendere i tuoi clienti davvero soddisfatti dei servizi o prodotti da te commercializzati?

Un cliente soddisfatto continua a servirsi della tua organizzazione ed è lo stesso che gratuitamente parlerà bene della tua azienda. Un cliente insoddisfatto, al contrario, non perderà occasione per raccontare la brutta esperienza da lui vissuta. Le conseguenze sul tuo brand sono facilmente immaginabili. 

In questo approfondimento partiremo dal significato e dalla definizione della customer experience. Vedremo cos’è e chi è la figura giusta a cui delegare la pianificazione di una strategia volta a garantire ai clienti un’esperienza d’acquisto straordinaria e migliore rispetto a quella proposta dalla concorrenza. 

Cosa si intende per Customer Experience

Per customer experience si intende l’insieme di politiche che puoi intraprendere per garantire ai tuoi clienti la migliore esperienza d’acquisto possibile. Con i dovuti distinguo puoi lavorare sulla CX sia se i tuoi clienti sono i consumatori classici, sia se i tuoi clienti sono altre aziende (B2B customer experience). 

La CX può essere dunque definita come l’opinione che i tuoi clienti hanno del tuo brand e di tutto il percorso che inizia una volta trovata l’azienda sul web e si conclude una volta ricevuto il prodotto o servizio che hanno scelto. 

In altri termini, così come curi i rapporti e le relazioni con clienti che abitualmente ordinano prodotti o servizi recandosi di persona presso il punto vendita, allo stesso modo dovrai garantire le medesime attenzioni verso coloro che acquistano online, servendosi quindi di un eCommerce o di uno store (Digital customer experience). 

L’obiettivo finale, in parole semplici è garantire al cliente, indipendentemente dal canale utilizzato, che il processo d’acquisto sia quanto più semplice e piacevole possibile. 

Hai diversi modi per raggiungere quest’ultimo obiettivo. Puoi ad esempio coinvolgere i clienti stessi mediante sondaggi e richieste di feedback, come anche, non può mancare, un’attenta fase di analisi volta a individuare tutte quelle criticità che potrebbero scoraggiare un cliente a completare l’acquisto. In tal senso: 

• Analizza quanti utenti non procedono all’acquisto dopo aver riempito il carrello 
• Chiediti se offri tutti i possibili metodi di pagamento 
• Valuta l’efficienza del tuo servizio clienti 
• Assicurati che l’e-commerce sia veloce e pensato per l’utente

La soddisfazione del cliente e la percezione del brand sono essenziali per costruire la Customer Experience. Scopri qui come costruire una solida immagine della marca. 👇

CX perché è importante 

Non è difficile capire perché le azioni di customer experience management siano particolarmente importanti per il successo della tua organizzazione: più un cliente è soddisfatto più continuerà ad acquistare da te i servizi o prodotti che commercializzi. 

Non devi inoltre sottovalutare la pubblicità positiva garantita da una clientela soddisfatta. Il cosiddetto marketing del passaparola è probabilmente la più efficace strategia pubblicitaria. 

Il passaparola è una referenza essenziale per il tuo business acquisibile solo lavorando meglio della concorrenza. Possiamo individuare almeno tre buoni ragioni sul perché è importante investire nella customer experience: 

Metti il cliente al primo posto 

Come già accennato, un cliente soddisfatto è la chiave per prosperare nel business. Cliente soddisfatto vuol dire garantirgli quanto promesso, offrire un servizio superiore alla concorrenza, continuare a occuparsi di lui anche successivamente alla conclusione della vendita. 

Aumenti i tassi di fidelizzazione 

Ogni organizzazione impiega risorse nel riuscire a trasformare un cliente occasionale in un cliente abituale. Questo obiettivo dovrebbe guidare anche il tuo business. Garantire al cliente un’esperienza d’acquisto migliore significa avere maggiori possibilità di raggiungere l’obiettivo. 

Ti ricordiamo che acquisire un nuovo cliente ha un costo di gran lunga superiore rispetto a mantenere coloro già acquisiti. Secondo alcune stime il costo di acquisizione di un nuovo cliente è circa 5 volte superiore rispetto al costo necessario per mantenere i clienti già acquisiti. 

Benefici di pubblicità gratuita 

Un’ottima customer experience management garantisce pubblicità positiva da parte dei clienti soddisfatti. Avere alcuni clienti che spontaneamente parlano bene della tua azienda è un gran vantaggio.

Non solo la pubblicità fatta da loro ti permette di avvicinare nuovi possibili acquirenti, ma avvicini anche tutti coloro che tendono a fidarsi poco delle classiche campagne di marketing. 

Customer Experience Manager cosa fa?

Ora che abbiamo visto cos’è, il significato e perché è importante la customer experience, probabilmente ti stai chiedendo chi si prende cura di elaborare e mettere in pratica una strategia per aumentare i tassi di soddisfazione dei clienti.

La figura preposta è il Customer Experience Manager, conosciuto anche come CXM o CEM. Il suo compito è proprio quello di assicurarsi che i clienti siano più che soddisfatti dei prodotti o servizi acquistati e di verificare il percorso che li ha portati dalla scelta del prodotto all’acquisto.  

Il CXM è un professionista che lavora, a seconda delle dimensioni dell’azienda, da solo o in gruppo. Si relaziona con diversi reparti aziendali, il particolare con i reparti: 

• Marketing e comunicazione 
• Risorse Umane (HR) 
• Logistica e trasporti 

Inoltre, è spesso chiamato in causa quando si ha necessità di migliorare il servizio clienti o quando si decide per un restyling del sito web o dell’app aziendale. Si tratta quindi di una figura che fa da collante tra più reparti.

La sua esperienza torna utile perché il Customer Experience Manager è in grado di: 

• Elaborare report, analisi e studi di settore 
• Prevedere le nuove esigenze dei consumatori 
• Personalizzare l’esperienza d’acquisto a seconda del target clienti individuato
• Offrire supporto e assistenza ai team di lavoro 

Più è grande l’organizzazione più dovrai pensare a diverse figure operanti nell’ambito della CX. Il CX Manager è la prima figura a cui si pensa, ma con il passare del tempo potresti pensare anche di assumere altri specialisti. 

Ad esempio, l’Experience Innovation Manager si dedica principalmente a intercettare le novità apportate in ambito digitale e pensate per migliorare ulteriormente la customer experience. 

Oppure il Customer Experience Journey Manager si occupa di analizzare con cura tutto il percorso che porta un cliente a trovare la tua azienda e i vari passaggi che compie prima di procedere all’acquisto. 

Quanti sono i pilastri della Customer Experience

La customer experience negli anni si è evoluta anche grazie al progresso tecnologico. Quest’ultimo rende sempre più facile individuare l’esatto percorso che l’utente online compie prima di acquistare un prodotto o servizio. Così facendo il team di lavoro preposto alla CX può facilmente analizzare punti di forza e criticità, elaborando via via strategie sempre migliori e pensate per mettere il cliente al primo posto. 

La customer experience secondo la teoria classica si basa su sei pilastri essenziali per elaborare una strategia realmente di successo: 

Affidabilità e fiducia 

Garantire un’ottima esperienza d’acquisto è importante. Tuttavia, questa non è sufficiente se prima non si lavora sulla propria reputazione. Dovrai quindi assicurarti che la tua azienda sia in grado di promettere quanto dichiarato, che si dimostri, in altri termini, sincera e leale nei confronti dei propri clienti.

Ad esempio, se affermi di essere in grado di consegnare un prodotto in 48 ore dovrai poi effettivamente mantenere la promessa. 

Superare le aspettative 

Non c’è soddisfazione più grande nel riuscire a superare le aspettative del cliente. Questo vuol dire cercare sempre di offrire quelle attenzioni e quei servizi in più che possano spingere il consumatore (o l’azienda) a servirsi ancora dei tuoi prodotti o servizi.  

Correggere gli errori commessi 

Gli errori fanno parte del business. A volte si possono verificare ritardi, prodotti non conformi a quanto dichiarato o alle aspettative del cliente. Indipendentemente dal problema, garantire un’ottima CX significa anche saper come fronteggiare gli imprevisti. Oltre che scusarti con il cliente, potresti ad esempio pensare a un buono sconto da utilizzare per il prossimo acquisto. 

Stabilire relazioni durature 

Come abbiamo visto, mantenere i clienti già acquisiti è di gran lunga più economico rispetto alle risorse necessarie per acquisirne di nuovi. Per questo motivo, dovresti impegnarti nel curare le relazioni con tutti i clienti. 

Coinvolgere i clienti facendoli sentire parte della tua attività, dimostrare che la loro opinione conta, ringraziarli per aver scelto la tua organizzazione sono tutte piccole attenzioni utili per stabilire un sincero rapporto tra te e la tua clientela. 

Personalizzare l’esperienza d’acquisto 

Ogni persona ha esigenze diverse. Per alcuni è importante ricevere un prodotto o servizio nel minor tempo possibile, altri potrebbero aver bisogno di un servizio clienti disponibile 24 ore su 24, altri ancora, potrebbero avere la necessità di pagare un bene o servizio a rate. Questi appena evidenziati sono solo alcuni esempi di come puoi personalizzare la customer experience adattandola a seconda delle necessità e delle priorità dei tuoi clienti. 

Semplificare tutti i processi 

E in ultimo, ma non per ordine d’importanza, ti invitiamo a lavorare sul come rendere l’esperienza d’acquisto il più semplice e immediata possibile. A volte l’acquisto è semplicemente dettato da un flusso emotivo, altre volte gli utenti hanno semplicemente pochi minuti a disposizione e desiderano concludere l’acquisto in pochi minuti. 

È essenziale quindi venire incontro a queste esigenze assicurando ai tuoi clienti la possibilità di concludere un acquisto realmente in pochi click. In tal senso, pensa alla possibilità di acquistare online un prodotto “come ospite” cioè senza registrarsi.

L’opzione è offerta proprio per venire incontro a questa esigenza, o meglio alle persone che non vogliono perdere tempo nel registrarsi al tuo e-commerce prima di acquistare un prodotto. 

Come migliorare la Customer Experience

Vediamo ora cosa puoi fare per migliorare la customer experience, come la tecnologia può venire in tuo aiuto e perché è importante coinvolgere tutte le risorse umane in questo processo. 

Chiedi suggerimenti ai lavoratori 

Nessuno più delle tue risorse umane può fornirti utili suggerimenti su come migliorare l’esperienza d’acquisto. Queste ultime infatti lavorano spesso a stretto contatto con i clienti, solo loro che si prendono carico dei problemi, sono loro che gestiscono i feedback ricevuti, i resi e le richieste di assistenza. 

Riunire i lavoratori e chiedere quali secondo loro sono i punti deboli e i punti di forza della customer experience aziendale porta diversi vantaggi. Fai sentire i tuoi dipendenti più coinvolti, hai modo di ascoltare un parere interno all’organizzazione e puoi raccogliere idee e suggerimenti a cui forse non avevi pensato. 

Utilizza la tecnologia 

Oggi la tecnologia può aiutarti a rendere l’esperienza d’acquisto davvero unica. Non mancano software, app e tecnologie studiate appositamente per comprendere le reali esigenze dei consumatori. In tal senso, alcuni esempi di customer experience prevedono l’utilizzo di tecnologie quali: 

• Chat bot  
• Programmi VoC (Voice of Customer) 
• Servizi di Geolocalizzazione 
• Contenuti web dinamici in base alle preferenze 

👉 Leggi l’articolo “Portale Risorse Umane: le funzionalità fondamentali di un Software HR”.

👉 Oppure “Software risorse umane, la rivoluzione digitale inizia con Factorial HR”.

Pensa all’approccio Omnichannel Customer Experience

L’approccio omnichannel customer experience consiste nel creare un percorso d’acquisto ottimale per ogni cliente indipendentemente dal canale utilizzato. 

Che il cliente decida di acquistare un prodotto direttamente dall’e-commerce o che preferisca recarsi in sede o che ancora desideri acquistare via telefono, è importante riuscire a garantire un’esperienza appagante, le stesse attenzioni e la stessa qualità del servizio offerto. 

Chiedi feedback e valorizza l’opinione del cliente 

E infine, il consiglio è di lasciarsi guidare dai propri clienti. Sono loro infatti, il più delle volte, a suggerire cosa e come migliorare. Dare loro la possibilità di inviare feedback, coinvolgerli di tanto in tanto con alcuni sondaggi, informarli sulle nuove iniziative che hai intenzione di promuovere, sono tutte piccole attenzioni che avvicinano il consumatore alla tua realtà.

💡 Diffondendo una cultura aziendale tra i tuoi dipendenti, potrai attribuire una visione e una personalità all’azienda che verrà riflessa anche ai clienti esterni. 

Customer Experience: le conclusioni 

In questo articolo abbiamo visto che c’è un profondo legame tra il modo in cui ti prendi cura dei tuoi clienti e il successo aziendale. I clienti sono oggi sempre più esigenti, sono abituati a ricevere i prodotti direttamente a casa e in pochissime ore, concludono acquisti da smartphone e prima di scegliere la tua azienda valutano tantissimi aspetti. 

Mettere il cliente al primo posto, coinvolgerlo e fare in modo che risulti pienamente soddisfatto è un passaggio obbligato, che sebbene richieda il coinvolgimento di più figure professionali, apporta vantaggi tangibili e garantisce al tuo business di crescere come desideri. 

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