Cos’è il crisis management? Come può aiutarti nella gestione delle situazioni più complesse in azienda?
Quando si parla di gestione delle risorse umane, gli imprevisti sono sempre dietro l’angolo. Se il fatto che un evento inaspettato possa creare scompiglio in azienda o non ti senti sufficientemente preparato ad affrontare un’emergenza, probabilmente non hai ancora elaborato un piano di crisis management.
In questo articolo vedremo nello specifico cos’è il crisis management e cercheremo di dare alcuni esempi, scoprendo che un modello aziendale per la gestione delle situazioni di crisi può rivelarsi un alleato indispensabile per fronteggiare una serie di eventi negativi che potrebbero destabilizzare la tua organizzazione.
Sommario
Crisis management: cos’è e cosa si intende
Per crisis management, in italiano “gestione della crisi”, intendiamo l’insieme di azioni che puoi intraprendere per fronteggiare al meglio una crisi aziendale.
Una crisi aziendale ha caratteristiche ben precise:
- Si verifica a seguito di un evento improvviso interno o esterno
- Crea preoccupazione e inquietudine tra i manager e i lavoratori
- Mette a rischio la sopravvivenza dell’organizzazione.
Alcune crisi sono inevitabili e totalmente imprevedibili ma tante altre possono essere affrontate e gestite elaborando un efficace piano di emergenza.
Identificare per tempo le possibile minacce è l’obiettivo principale di un piano di risk management, sapere come fronteggiarle è l’obiettivo principale di un piano di crisis management.
In questo modo è possibile sia conoscere quali eventi negativi potrebbero colpire l’azienda sia risolvere tempestivamente la situazione di crisi una volta verificatasi.
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Alcuni esempi di crisis management
Quali eventi improvvisi puoi trovarti a fronteggiare? Il primo pensiero probabilmente va alle comuni crisi finanziarie, le quali sono le più temute, tuttavia esistono tanti altri possibili scenari che andrebbero considerati.
Crisi finanziaria
Come anticipato, le crisi finanziarie sono tipicamente motivo di chiusura di un’azienda. Queste infatti portano a:
- Una diminuzione del fatturato
- La perdita di quote di mercato
- L’impossibilità di pagare i debiti e gli stipendi.
Queste crisi possono sia derivare da problemi interni, sia essere causate da eventi esterni. Solo negli ultimi 20 anni abbiamo fronteggiato importanti crisi o recessioni, nel biennio 2008 – 09, nel biennio 2011-13 e l’ultima causata dal Covid-19.
Crisi tecnologica
Le organizzazioni sono oggi costantemente esposte a crisi di tipo tecnologico. Pensa alle possibilità che un software o un hardware ormai obsoleto possa improvvisamente smettere di funzionare, oppure il dover fronteggiare un attacco informatico.
Le conseguenze potrebbero essere disastrose. Qualsiasi tipo di problema che coinvolge la rete può portare alla perdita di clienti e a reclami minando la reputazione del brand.
Crisi dei social media
La comunicazione oggi avviene in buona parte avvalendosi dei social media. L’utilizzo di celebri piattaforme (Facebook, Instagram, Twitter) da un lato permette di acquisire nuovi clienti e farsi conoscere al mondo esterno, dall’altro però espone a diversi rischi.
Non è un caso che, sempre più, le organizzazioni elaborino piani di crisis management specifici per i social media.
È necessario infatti, rispettare molteplici norme riguardanti la privacy e il diritto d’autore, oltre che riuscire a evitare che un contenuto, magari pubblicato senza troppe attenzioni, possa rivelarsi controproducente per l’attività.
Crisi del personale
Una corretta gestione delle risorse umane è basilare. Episodi quali: divulgazione di informazioni riservate, conflitti interni tra i lavoratori, azioni legali intraprese dal personale, episodi di mobbing e bullismo, possono seriamente compromettere l’immagine dell’azienda.
Anche in questo caso, è indispensabile considerare tutti gli scenari, così da prevenire e gestire al meglio ogni possibile evento.
Crisi organizzativa
La crisi organizzativa si verifica quando si annoverano improvvisi cali del fatturato causati da un crescente numero di clienti insoddisfatti.
Tipicamente tale crisi sorge quando i vertici aziendali, pur di assicurarsi un guadagno nel breve periodo, tendono a nascondere informazioni rilevanti oltre che curarsi poco: dei clienti, del rispetto dei valori aziendali, degli interessi delle parti coinvolte.
Crisi per concorrenza sleale
Come ben sai non esiste settore oggi esente da competizione. Talvolta un concorrente può essere disposto a tutto pur di avvantaggiarsi rispetto all’altro, anche a intraprendere azioni di concorrenza sleale: screditare l’altro, manomettere i prodotti, compromettere il funzionamento delle reti informatiche.
Quando si verificano uno o più di questi eventi è indispensabile disporre di un piano di crisis management efficace e studiato in ogni minimo dettaglio, onde evitare che la pratica sleale del concorrente possa portare al fallimento dell’attività.
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Crisi naturali
Le crisi naturali sono impossibili da prevedere. Terremoti, inondazioni, incendi, possono essere causa del fallimento della tua azienda.
È bene considerare che tali eventi non sono poi così remoti. Potresti pensare di sottoscrivere un piano con una compagnia assicurativa come anche di migliorare le infrastrutture rendendole meno vulnerabili.
👉 Leggi anche “Salute e sicurezza sul lavoro: normativa e come implementarla”.
👉 Oppure questo approfondimento sulla sicurezza sul lavoro dei dipendenti.
Come elaborare un piano di crisis management?
Adoperarsi prima che si verifichi una crisi in azienda è essenziale per affrontare in modo corretto gli eventi.
Ma come prepararsi al meglio? Quali gli step da seguire? Ciò di cui hai bisogno è elaborare un piano di gestione delle crisi o Crisis Management Plan (CMP).
Sappi che può succedere
Il termine crisi non dovrebbe esserti nuovo. Stiamo vivendo in un periodo di forti stravolgimenti: il progresso tecnologico, cambiamenti a livello politico, la recente pandemia. Come leader dovresti avere la consapevolezza che ormai tutto può succedere.
Valuta tutti gli scenari
La pianificazione di un piano di crisis management richiede un’analisi approfondita volta a individuare tutti i possibili eventi che potrebbero mettere in difficoltà la tua organizzazione. Ad esempio, chiediti e cerca di dare risposta a cosa potrebbe succedere in caso di:
- Attacco informatico
- Perdita del cliente più importante
- Guasto a un costoso macchinario
- Morte di un manager o del CEO
- Disastro naturale
- Improvvisa mancanza di materie prime.
Determina l’impatto sul business
Valuta attentamente come ogni evento impatta sul tuo business. Dovresti riuscire a tradurre in numeri tutti gli scenari finora analizzati.
Ad esempio, sapresti quantificare oggi il calo del fatturato derivante dalla perdita del cliente più importante? Quale sarebbe il danno d’immagine ed economico causato da un attacco informatico?
È importante in questa fase non solo riuscire ad avere ben chiaro l’impatto a livello economico ma anche sapere quali sono le reali possibilità che un determinato evento possa verificarsi.
Crisis management team: individua le persone giuste
Chi si occuperà di far fronte alla crisi? Potresti pensare di creare un crisis management team pronto ad attivarsi in caso d’emergenza.
La ricerca andrebbe focalizzata tra i dirigenti e i quadri che più negli anni hanno dimostrato spiccate capacità in problem solving, lavoro sotto stress e capacità organizzative – soft skills indispensabili per far fronte al delicato momento.
Definisci un piano d’azione
Ora che hai definito tutti i possibili scenari che potrebbero causare una crisi in azienda e creato un team di lavoro ad hoc, dovresti definire un piano d’azione.
In altri termini dovresti avere un protocollo pronto ad attivarsi immediatamente dopo l’evento, così da evitare che il business possa arrestarsi.
Continua ad aggiornare il piano
Il lavoro non finisce una volta riportato nero su bianco un piano di crisis management.
È fondamentale rivederlo e aggiornarlo ogni qual volta noti nuove possibili minacce.
Ad esempio, assumere nuovi dipendenti, implementare nuove tecnologie, espandersi verso nuovi mercati, sono solo alcuni esempi di cambiamenti che potrebbero far insorgere nuovi rischi e problematiche di cui tenere conto.
Crisis management vs risk management. Quali sono le differenze?
Vi sono alcune differenze sostanziali tra crisis management (gestione della crisi) e risk management (gestione del rischio).
La prima, come abbiamo visto, comprende tutte le azioni che possono essere intraprese una volta sopraggiunta la crisi. Si tratta di azioni di tipo reattivo.
La seconda invece, riguarda tutte le azioni preventive da poter adottare volte a evitare che la crisi si verifichi.
I due piani sono complementari tra loro. Le crisi infatti possono essere solo in parte previste e mitigate grazie con un’azione preventiva (piano di risk management). Bisogna considerare infatti che esistono numerosi eventi inevitabili che possono essere affrontati e risolti in breve tempo solo grazie a un piano di crisis management.
Ad esempio, una crisi economica a livello globale e un conseguente calo della domanda colpisce indistintamente tutte le organizzazioni. Similmente una crisi naturale, sebbene possa essere mitigata migliorando le infrastrutture, causerà comunque alcuni problemi ai quali dover porre rimedio.
Crisis management: le conclusioni
In questo articolo abbiamo evidenziato come un piano di crisis management unito a un corretto piano di risk management possono effettivamente garantire alla tua attività non solo di limitare gli effetti negativi di un’improvvisa crisi ma anche di fronteggiarla al meglio.
Le organizzazioni oggi devono adoperarsi per prevedere e gestire i momenti di crisi, i quali, colpiscono indistintamente chiunque, ma causano il fallimento delle sole organizzazioni meno preparate e resilienti ai cambiamenti.
