The Fact: Scalare il servizio, non il team

Ciao.Sono Xavi Virgili, VP Esperienza Clienti di Factorial.

Il mio lavoro, in poche parole, è risolvere problemi.

Lavoro in diversi settori da più di 17 anni,dall'edilizia fino alla consulenza, le aerolinee,la distribuzione e adesso nel SaaS.team di più di 300 persone che ricopre tutta l'esperienza del cliente a Factorial.

Nel quotidiano, il nostro lavoro è risolvere le necessità del cliente e rendere positiva la sua esperienza.

TEAM Nelle grandi compagnie, saper calibrare la struttura è chiave.

Uno degli aspetti più importanti da tenere in considerazione sono vicini alla quotidianità delle operazioni della compagnia.

Io cerco di rendere tutto il più orizzontale possibile, perché voglio che ci siano nel quotidiano e sappiano cosa succede ai clienti.

Questo vuol dire avere ben presente la ratio.Per esperienza, l'ideale è avere tra i tre e i sette rapporti diretti.

So che ci sono organizzazioni più verticali e altre più orizzontali.

Ognuna ha i suoi vantaggi e svantaggi.In una molto verticale, di solito succede che tutti hanno più tempo o alle persone che gestiscono e, se fatto bene, aumenta la soddisfazione degli impiegati.

L'altra faccia della moneta è che si allontanano dal quotidiano.

Ciò vuol dire che hanno più bisogno di qualcuno che li informi o che supervisioni che si stia facendo ciò che si aspettano o che vogliono fare.

Questo implica un aumento dei costi indirettamente.

Cioè, più persone, che implicano più coordinazione,che si traduce in più riunioni, più tempo dedicato a questo e meno tempo al quotidiano.

E l'organizzazione è rallentata.Se vuoi evitarlo, dovresti creare una struttura più orizzontale.

Facendo così, team vicino al quotidiano.Questo suppone un carico di lavoro ,avranno meno tempo per ogni persona,e quindi, si può creare un certo stress per la compagnia.

AUTOMATIZZARE PER OTTIMIZZARE IL TEMPO Un altro aspetto importante è ,perché le ore sono limitate.

Per questo, le automatizzazioni giocano un ruolo chiave.

Cosa dovresti automatizzare prima?ripetitive che si possono togliere facilmente.

Quelle che nessuno vuole fare e che prendono tanto tempo.

Quella è la prima cosa.Così ottieni due cose:sarà più felice,task che di solito non ama fare.

La seconda, liberi tempo perché si possa concentrare sui problemi del cliente,che sono il vero valore aggiunto.

Più avanti, potrai più complesse e aggiungere ancora più valore ai clienti.

L'obiettivo finale è sempre lo stesso: avere più tempo per il cliente,per le operazioni, e per crescere.

È SOVRADIMENSIONATO Ci sono momenti ti indicano che hai più risorse del dovuto, può succedere.

Ci è successo proprio nella compagnia.si mantiene costantemente vicino al 99%,probabilmente significa che sei troppo efficiente,che le procedure sono molto ottimizzate può assumere più richieste.

Qui devi chiederti:La mia azienda crescerà velocemente?e di queste procedure per assumere un aumento del 30, 40 o 50% nei prossimi tre o sei mesi?.

È ben calibrato per coprire quel tipo di richiesta,SLA del 95% fino a un 97%, idealmente.

Sennò, dovrai chiederti team e dove reindirizzarlo perché contribuisca al massimo al valore del cliente.

Per esempio, nel nostro caso, nel servizio al cliente,siamo passati da un'esperienza abbastanza complessa abbastanza bassi,ad essere ora al di sopra del 99%.

Significa che siamo sovradimensionati?team negli ultimi tre mesi,ma abbiamo ottimizzato .

Ciò vuol dire che ora potremmo gestire lo stesso volume di lavoro più ridotto.

Però, considerando che cresciamo un 70% su base annua,so che in due o tre mesi avremo le stesse procedure, o persino migliori.team potremo assumere l'aumento dei clienti e delle interazioni.È questo l'importante:avere chiaro dove ci troviamo, cosa abbiamo migliorato,, come sarà la crescita e se la potremo assecondare al meglio..

COME SAPERE SE SEI SULLA STRADA GIUSTA Nello scalare una compagnia,sorgono varie domande,ma io le riassumerei in tre.

La prima: abbiamo la struttura adatta?adatti,focalizzati su ciò che realmente farà avanzare la compagnia e aggiungerà valore al cliente?

Poi, abbiamo i livelli adeguati nella compagnia?,stessi?

La seconda domanda: abbiamo le procedure adatte?E le automatizzazioni necessarie?

Si ha bisogno di una valutazione.Analizzare il ciclo di vita del cliente nelle diverse aree della compagnia,quali devono essere i punti di contatto e come aggiungere valore il più velocemente possibile e con la minor frizione possibile.

Questo attiverà certe procedure,solo quelle imprescindibili.

Non creare procedure perché sì.E la terza: i comportamenti.

Che comportamenti vuoi nella tua compagnia?Quelli adatti ti faranno avanzare più rapidamente.

Per quanto riguarda la scalata, per me, l'umiltà,la produttività e la tolleranza all'errore sono tre aspetti chiave da fomentare in quasi tutte le compagnie.

Perché in un ambiente di crescita rapida,gli errori si fanno.

Ci sono sempre.Ci saranno parti della procedura che non funzioneranno,e che dovrai correggere.devono fare un passo avanti ed essere capaci di affrontare e risolvere i problemi,anche se non sono i loro.È ciò che farà crescere e la compagnia,che vi farà avanzare più velocemente che la competenza e avere successo.